最近はSNSの隆盛もあり、仲間内でのスラングや短い文章でのコミュニケーションしかとったことがない人が圧倒的に増えてきています。そのような人を雇用すると、とんでもない言葉使いで接客をして、お客様を呆れさせたり、怒らせてしまうケースも多々あります。それは店自体のクオリティを下げ、悪い口コミを発生させますので、売上にもボディブローで効いてきます。かと言って店長や経営者が指導する場合にも、正しい接客用語とはどういうものかを明確に分かっていないと、指導自体が抽象的になって効果を発揮しません。そこでここでは、基本の接客用語を理論とともにご紹介していきますから、スタッフ教育に生かしましょう。
基本の接客用語例
まず最初に基本の接客用語の例をご紹介します。
接客７大用語
飲食店で使う接客用語の種類は実はそれほど多くありません。ですから必ず使う7つの用語を標語のようににしてスタッフに覚えさせるのことは、何より早道です。それを接客7大用語と言い、内容は以下の通りです。
- いらっしゃいませ
- かしこまりました
- 少々お待ちくださいませ
- お待たせいたしました
- 恐れ入ります
- 申し訳ございません
- ありがとうございます（ありがとうございました。またお越しくださいませ）
またここに
- 失礼します
- ごゆっくりどうぞ
- はいお伺いいたします
を加えて接客10大用語にしてもよいでしょう。
また飲食店によっては自店舗の独自のモットーを接客用語に盛り込むところも少なくありません。一時期居酒屋で、お客様から何か頼まれたら「はい喜んで！」と答えることが流行りましたが、あのようなものです。
お客様を大切に扱うための言葉の言いかえ
また接客の言葉使いで最も問題になるのが、「タメ口」です。これは友達同士で話すタメ口だけではなく、1つの言葉を丁寧な言い方にせず、日常会話で使っている言い方のままにする、という点も含まれます。
お客様は基本的に、自分を客として大切に扱ってほしい、重視してほしい、敬ってほしいと潜在的に思っていますから、このようなタメ口で話してしまうことはその気持ちを踏みにじることになり、大きな顧客不満足をもたらします。ですから接客でよく使う以下の用語は、以下で占める通りの丁寧な言い回しに変えるように指導しましょう。
- 男性／女性→男性の方／女性の方
- お客／お客さん→お客さま
- 年寄／年取った人→ご年配の方
- 子供／お子さん→お子様
- 旦那さん／奥さん→旦那様／奥様
- 一人→おひとり様
- 一緒の人→お連れ様
- 僕／わたし／自分／俺→わたくし
- 我々／私たち→わたくしども／当店
- 注文は決まりましたか→ご注文はお決まりでいらっしゃいますか
- ちょっと待ってください→少々お待ちくださいませ
- お待ちどうさま→お待たせいたしました
- 今持っていきます→ただ今お持ちいたします
- ごめんなさい／すみません→申し訳ございません／失礼いたしました／恐れ入ります
- いくつですか／何人ですか→いくつになさいますか／何名様でしょうか
- 案内します→ご案内いたします
- この席でよいですか→こちらの席でよろしいでしょうか
- 今満席です→ただ今満席でございます
- トイレはまっすぐ行って右です→まっすぐ行かれて右手にございます
- すぐ取り替えます→申し訳ございません、ただいまお取替えいたします
- こっちの間違いでした→申し訳ございません。わたくしどもの手違いでした
- 味はどうですか→お味はいかがですか
- 下げてよいですか→お済みでしたらお下げしてよろしいでしょうか
- そうです／そうします→さようでございます／そうさせていただきます
- わかりました→かしこまりました
- 知っています→存じております
- その通りです→おっしゃる通りです
- 誰ですか→どちらさまでしょうか
- これですね→こちらでございますね
- 私が聞きます→私が（かわりに）おうかがいいたします
- こっちでやります→わたくしどもでいたします
- できません→わたくしどもではいたしかねます
日本語として間違えやすい言葉
またこれは店長や経営者でも使いがちですが、接客業界で間違って使われてそのまま定着している言葉があります。しかしそれは日本語としては正しくありませんから、お客様の中ではスタッフがそれを使うと、不満に思ったり、店のレベルを低く評価する場合があります。ですから以下のような言葉使いもしないようにしましょう。
つい使ってしまうが実は間違っている！
- 「こちらかつ丼になります」→「こちらかつ丼です」（「かつ丼」には「変身」しない！）
- 「でよろしかったでしょうか」→「でよろしいでしょうか」（過去形はおかしい！）
- 「ご注文の方は以上でよろしいでしょうか」→「ご注文は以上でよろしいでしょうか」（なぜ方角を示す？）
- 「すいません」→「すみません」または「申し訳ありません」
- 「鶏唐です」→「鶏の唐揚げです」（料理名を略さない）
- 「少々お待ちいただく形となるのですが、よろしいでしょうか」→「少々お待ちいただいてよろしいでしょうか」(待つことに形はない！)
- （会計時）「5,000円からお預かりします」→「5,000円、お預かりします」（からとはどの方角？）
言葉使いによるクレーム
先ほど書いたように、お客様は自分を大切にしてほしい、重要視してほしい、敬ってほしいという基本的で潜在的な願望を誰でも持っています。
ところが、間違った言葉遣いをすると、こちらとしてはそのような意図がなくても、お客様を軽視しているという言外のメッセージが伝わってしまい、お客様の不満を招き、時にはクレームになってしまいます。クレームが発生した場合、自店舗の評判や価値を落とすだけではなく、クレーム処理に店長やリーダーの工数がとられて、店の業務が滞ってしまいます。
ですから接客用語は正しく使って、クレームを発生させないようにしましょう。
敬語は5種類ある
最近の若い人だけではなく、ある程度経験を重ねている人でも、正しい敬語が使えていないことが多いです。ですからここで、正しい敬語の考え方とルールを確認しましょう。まず敬語には以下の5つの種類があります。
尊敬語
これは相手の動作などを高めて、相手に対する敬意を表す敬語です。例としては
- いらっしゃる
- おっしゃる
- お名前
- ご立派
などが当たります。
謙譲語
逆に相手に対する自分の動作をへりくださせることで、相対的に相手を高め、その結果によって相手に対する敬意を表す敬語です。例としては
- 伺う
- 申し上げる
- お目に掛かる
- 差し上げる
丁重語
相手が存在しない、自分だけで完結している動作をへりくださせることで、相手に丁寧に接しているということを表現し、それを通じて相手に対する敬意を表す敬語です。例としては
- 参る
- 申す
- わたくし
- わたくしども
などです。
丁寧語
丁寧な言葉づかいを使うことで、相手への敬意を表す敬語です。例としては、
- です
- ます
- でございます
などです。
美化語
上品な言葉使いをすることで、目上の人と接しているということを表現し、間接的に相手への敬意を表す敬語です。例としては、
- お酒
- お料理
- ご飯
- ご飲食
などです。
お客様に物を頼むときにはクッション用語を使う
また接客業においてはお客様に物を頼むことも多いです。その際には、ストレートに言ってしまうと、言い方に角が立って、お客様は不満に思います。その際には「クッション言葉」を使うようにしましょう。
クッション言葉とは
クッション言葉は、たとえば「恐れ入りますが」「申し訳ありませんが」「お手数をおかけいたしますが」など、相手にものを頼むことについて、こちらが恐縮しているということを伝える言葉です。
たとえば、席が満席でウェイティングかかっている場合、多くの店ではウェイティングシートにお客様の名前と人数を書いてもらうでしょう。その際にクッション言葉がない言い方をすると、
「こちらにお名前をお書きください。」
となってしまい、どんなに「丁寧語」「美化語」を入れても、非常に命令口調であり、ある意味「上から目線」になって、お客様を大変不満に思わせる危険性があります。しかしここにクッション言葉を加えると、
「恐れ入りますが、こちらにお名前をお書きください。」
となって、命令口調が非常にやわらぎ、お客様に名前を書いてもらうこと、さらには満席お待ちいただくことに恐縮しているというメッセージが伝わります。
疑問形で終わるとさらに丁寧
さらに上級のテクニックとしては、クッション言葉だけではなく、語尾を疑問形にするとよいでしょう。つまり「～か？」という言い方です。これを先ほどの例に当てはめると、
「恐れ入りますが、こちらにお名前をお書きいただけますでしょうか？」
となって、お客様に名前を書くことを強要しているんぼではなく、お客様側に書くか書かないかの選択肢を渡していることになって、さらにお客様に対する敬意が伝わります。これであれば命令ではなく、お客様に恐縮しながらものを頼んで、なおかつそれを実行するかどうかはお客様が判断する、という形になるので、不満が起こることはほぼありません。
特にお客様に物を頼む場合は、満席である場合や、席を詰めてもらう場合など、お客様に負担をかけるシーンであることが多く、お客様の方もイライラしている可能性が高いので、ちょっとした言い回しの間違いや不足がクレームを招いてしまいます。
ですから、オーダーテイクやキャリーなどの単純な接客作業をするスタッフであればここまでのスキルは必要ないかもしれませんが、受付や会計、あるいは、クレーム対応などを担当するスタッフには、ぜひ以上のクッション言葉と疑問形の合わせ技で、お客様に敬意を示す接客用語を身に着けさせましょう。
またクッション言葉は、電話で予約を受ける場合でも有効です。電話ではこちらの笑顔などが伝わらず、言葉だけでの勝負となりますから、特に言葉使いが重要です。ですから、予約電話の場合でも
「恐れ入りますが、お電話番号をいただけますでしょうか」
などのように、クッション言葉と疑問形を使うように指導しましょう。
まとめ
いかがですか。
接客用語の基本的な考え方は、お客様に敬意を持っていると伝えることです。しかし接客経験や社会経験の少ない人の場合は、気持ちでいくら敬意を持っていてもそれを表現することができません。だからと言って、シチュエーションに合わせた一言一言を教え込んでいては時間がいくらあっても足りませんし、現代の若者はそのような教え方には拒否感を示します。ですから以上を参考に、きちんと理論的に敬語の使い方を含めた接客用語の基本を指導しましょう。
